Van Visual Basic tot Nima-A 

Ondertussen heb ik dan ook van alles gedaan. Van klantgericht telefoneren - echt waar dat bestaat - tot Visual Basic, wat je leert om ingewikkelde draaitabellen te maken in Excel. En zelfs NIMA-A staat op mijn CV. Hoe breed wil je het hebben. En van al die opgedane kennis pluk ik linksom of rechtsom nog steeds de vruchten.

Tijdens een cursus leer je niet alleen nieuwe stof, je leert ook nog eens nieuwe interessante mensen kennen die je kunt vragen ‘hoe doe jij dat nu op jouw redactie'. Eigenlijk begrijp ik dan ook niet dat mensen na het afronden van een opleiding nooit meer een keertje in de schoolbanken kruipen om wat bij te leren. ‘Breng uw carrière naar een hoger plan', is een veelgebruikte slogan bij opleidingsinstituten. Dat zal wel. Het is vooral leuk!

Crossmediale journalistiek

Fijn dat er bij Reed Business ruimte is om gevolg te geven aan mijn leergierigheid. Binnenkort begin ik dan ook met een cursus crossmediale journalistiek bij het Centrum voor Communicatie & Journalistiek (CCJ) van Hogeschool Utrecht. Voor iemand die eerst tien jaar een heel andere werkveld had en pas vijf jaar geleden het redacteursvak inrolde, is het ook geen overbodige luxe om wat journalistieke vaardigheden op te doen. Eenmaal mijn loopbaan bij Reed Business begonnen mocht ik eerst in de leer bij tekstgoeroe Wim Daniels, die mij de eerste schrijverstechnieken bijbracht, gevolgd door een paar onderdelen van de leergang journalistiek bij het CCJ gericht op interviewtechnieken.

Inmiddels gaat het schrijven van een nieuwsbericht voor Logistiek.nl en het uitwerken van een interview mij aardig goed af. Ook ben ik al lang geen newbie meer wat betreft social media. Maar er is nog genoeg te leren over het mediavak. Als het goed is weet ik over drie maanden ook hoe ik een live videostream, datavisualisaties van complexe informatie en een verslag met mijn smartphone kan maken, zo lees ik in de cursistenhandleiding die vandaag bij de post zat. Ik meld me vast aan voor de CCJ LinkedIn groep, leer ik alvast nieuwe mensen kennen. Keep you posted!

Hoe werkt het?
De NPS vraag kent een 10-punts schaal en varieert van 0 (niet waarschijnlijk) tot 10 (extreem waarschijnlijk). Vervolgens worden zogenaamde detractors (0-6), passives (7-8) en promoters (9-10) onderscheiden. Het NPS getal is het resultaat van promotors minus detractors, uitgedrukt in een percentage van de totale respons. Zie ook onderstaand plaatje. 

Wat zegt het?
Binnen Reed Business wordt van alle merken jaarlijks de NPS waarde onderzocht. Binnen Elsevier Opleidingen doen we dit sinds 2011 ook. We doen dat op het niveau van één uitvoering van één bepaalde opleiding. Dit levert veel meetwaarden op. Dat dit nog behoorlijk pionieren is, blijkt wel als ik me erin ga verdiepen. Zo is de manier waarop de vraag wordt geformuleerd, de plaats van de vraag in de evaluatie-enquête, de wijze van berekenen etc. etc. erg bepalend voor de uiteindelijke uitkomst. Is het daarmee onbetrouwbaar? Nee, maar je moet het wel op dezelfde manier doen, want anders krijg je een onbruikbaar cijfer. Zo ontmoette ik recent een trainingsbureau dat erg trots was op de behaalde NPS waarde van 78. Navraag leerde mij vandaag dat bij hen de 6 nog als passive in plaats van als detractor meetelt en de 8 alweer als promoter wordt gezien. In Europa geven we nu eenmaal minder snel negens en tienen aldus de verklaring. Tja, het is dus wel zaak even goed de uitgangspunten achter de NPS waarde te kennen, want anders is het appels met peren vergelijken.

Wat kun je ermee?
Terug naar de opleidingen. Op een totaal portfolio van ca. 100 opleidingen zijn alle evaluatieresultaten uit 2011 in één Excel-bestand samengevoegd en geanalyseerd met draaitabellen op segment, categorie opleiding en zelfs op uitvoeringsniveau van een enkele opleiding. Dit levert behoorlijk wat opvallende cijers op met de nodige uitschieters in positieve en negatieve zin. Cruciale informatie voor een afdeling productdevelopment, want hiermee is bijvoorbeeld heel gericht onderhoud te prioriseren. Maar wat te doen met de negatieve uitschieters? Voordat je actie kunt nemen om de NPS waarde omhoog te stuwen is het van belang in te zoomen op de verhouding tussen detractors, passives en promoters. Dit geeft per opleiding de juiste aanpak aan. Zit er meer muziek in het omzetten van detractors in passives? Of ligt het meer voor de hand de passives om te gaan zetten in promoters? Een verhouding 20/70/10 vraagt om het laatste, terwijl een verhouding 40/30/30 eerder pleit voor een aanpak gericht op detractors. Bij opleidingen is het dan vaak inzoomen op de rol van de docent of het gebruikte materiaal.

De aanpak lijkt simpel. Detractors zijn teleurgesteld in hun verwachting. Hier is het credo: verwachting voortaan waarmaken, zodat het passives worden. Passives zijn niet ontevreden, maar promoten je ook niet. Hier ligt de sleutel vooral in het overtreffen van de verwachtingen. Toen ik maanden terug bij Strukton in Amsterdam arriveerde voor een afspraak was mijn verwachting dat ik mijn auto kon parkeren. Toen echter de slagboom al openging voordat ik me kon melden en ik na binnenkomst door de receptioniste bij de deur werd verwelkomd werden mijn verwachtingen overtroffen. En wat ook zo briljant is; deze maatregel kost ze helemaal niets.

Conclusie
De NPS vraag is een krachtig meetinstrument om klantloyaliteit (en dus ervaren kwaliteit) te meten maar moet met verstand van zaken worden gehanteerd. Bovendien is deze score alleen niet voldoende om de achterliggende oorzaken te achterhalen. Het begin is echter gemaakt. Het instrument wordt ingeregeld en genereert nu al waardevolle doorkijkjes. Met simpele draaitabellen op basis van ruwe evaluatiedata is een gedetailleerde analyse mogelijk. Het biedt dus volop kansen voor verbetering. Die toekomstige groei gaat dus goedkomen!

Bij dezen breek ik een lans voor alle mensen die wel eens een borrel drinken met hun collega’s: af en toe iets leuks doen met collega’s heeft volgens mij een positief effect op het functioneren van een bedrijf. Een meer vriendschappelijke relatie met collega’s zorgt er voor dat je met veel meer plezier naar je werk gaat en dat de rigide 9-tot-5-mentaliteit wat losser wordt.

Sinds kort bestaat Young Reed Business, een initiatief van een aantal collega’s die het leuk vindt om activiteiten te organiseren voor collega’s tot ongeveer 35 en iedereen die zich jong voelt J

Ontzettend leuk, maar ook goed voor de sfeer binnen de kantoormuren. Je ziet ook heel goed dat de drempel om bij andere afdelingen binnen te lopen en elkaar te helpen bij projecten een stuk lager wordt!

Volgend weekend  gaan we volleyballen met een team fanatieke dames en heren. Als het weer een beetje meezit wordt dat ook weer een leuke dag J

Na een uitgebreide briefing, een stevige kop koffie en wat bemoedigende woorden stapten we de lobby in voor het klaarzetten van 925 naambadges en 925 tasjes. De zalen werden gecheckt, de sprekers en sponsoren ontvangen en de techniek kreeg een laatste test...test...1...2...3...test. We waren er klaar voor.

Nu moeten jullie weten dat ik niet bij alle evenementen die wij organiseren aanwezig kan zijn en een event met 925 bezoekers is voor mij dan ook zeer indrukwekkend. Dus toen de eerste groepen met mensen zich door de deuren ploeterde en voor de balie schaarden voor hun naambadge, brak het zweet mij toch wel een beetje uit. Ik mocht namelijk ál die mensen van tasjes voorzien. Ik sprak mezelf nog wat bemoedigende woorden toe en pakte het eerste tasje om deze aan een lieve mevrouw te geven. Daarna volgde nog een mevrouw en nog een en nog een meneer... En 925 tasjes verder had ik spierpijn van het glimlachen, was er een nagel gebroken en snakte ik naar een volgende kop koffie. Maar we moesten door.

In een waas van drukte trok het congres aan mij voorbij. Van zaal naar zaal en van naambadge naar naambadge. Het was 16.00 uur toen ik de NBC Nieuwegein achter mij liet en vertrok naar een andere meeting met Reed Business collega's in Utrecht. Ook bij die organisatie was ik betrokken geweest. Het werd een lange dag. Maar toen ik uiteindelijk om kwart voor tien 's avonds wegreed uit Utrecht kon ik het niet meer ontkennen... congresdagen zijn leuk en dodelijkvermoeiend, maar je krijgt er ook energie voor terug!

Ja het is hard werken, veel lopen en extreem glimlachen. Alles voor de klant. Maar het levert ook zoveel energie op. Als je dan de grote zaal inloopt en hoort 925 mensen lachen om de dagvoorzitter, vragen stellen aan de oud-staatssecretaris of intens luisteren naar de afgevaardige van het ministerie van VWS, dan geeft dat een trots en voldaan gevoel.

En ja, de volgende dag doen de voeten nog steeds pijn, voelen de spieren in rug en benen beurs en is de fris en fruitigheid ver te zoeken. Maar de mailtjes die binnenkomen van bezoekers met de complimenten aan de organisatie maken een hoop goed.

Dus vanaf volgende week maandag gaat het projectteam samen met de redactie weer aan de slag voor het organiseren van het volgende congres in november 2011. En natuurlijk streven we naar minimaal 926 deelnemers!!

Eén van de leuke aspecten van deze job is het internationale karakter van ons bedrijf. Natuurlijk is er veel contact met onze buitenlandse collega's per mail en telefoon, maar zo af en toe is het ook goed om elkaar direct te spreken. Daarnaast zijn er natuurlijk ook diverse internationale projecten. Dit bracht mij onder andere al in New York, Florida, Milaan, Munchen, Parijs en diverse steden in India. En natuurlijk niet te vergeten ontelbare malen naar Sutton bij Londen, waar Reed Business UK gevestigd is.

Kansen in India
Een aantal jaren geleden hebben we vanuit Reed Business NL een aantal activiteiten overgebracht naar India, vorig jaar november zijn we daar voor het laatst geweest. Nu komen we terug van een meeting in Parijs waarbij we onze collega's uit Frankrijk, Spanje en Italie hebben bijgepraat over de mogelijkheden in India. Twee leveranciers uit India zijn bij de meeting aanwezig en geven een presentatie over de mogelijkheden, maar ook over de activiteiten die zij op dit moment al verzorgen voor Reed Business NL. 

Vanuit productie geven wij aan met welke zaken je zoal rekening moet houden. Aan het eind van de dag trekken de collega's dezelfde conclusie die wij een aantal jaren geleden al hadden getrokken.

Uitdaging
De uitdaging ligt niet zozeer in India, daar is men er echt klaar voor. Qua capaciteit, planning, kennis, en technologie zijn het stuk voor stuk prima bedrijven, waar je goed zaken mee kan doen. Nee, de echte uitdaging heb je aan de Reed Business kant. Je moet er echt voor gaan en zorgen dat de organisatie en jouw eigen proces er klaar voor zijn.

Nu, op de terugweg, evalueren we de meeting en kijken vast vooruit naar de dag van morgen. Ook dan weer internationale contacten, maar dan van achter het bureau middels een conference call.

Amsterdam nadert, tijd om uit te loggen.

Mijn eindconclusie, evenementen sterven niet uit door de opkomst van online. Ze worden alleen maar nog leuker om te bezoeken en intenser qua beleving. Maar wat is jullie mening?

Bij onze club Reed Business Events organiseren we grofweg 70 events per jaar.  We doen dit met 40 collega’s die hard werken om het event zo interessant mogelijk te maken zodat deelnemers na het event laaiend enthousiast naar huis gaan. De deelnemer moet direct na het lezen van de aankondiging zijn agenda trekken en de dag blokken. Alleen is er tegenwoordig een klein probleempje: tijd! Wat een eyeopener zullen jullie zeggen. Nou, dat was het natuurlijk niet. Maar ja, met topsprekers, voldoende netwerkmogelijkheden en de juiste ambiance moet je toch een heel eind kunnen komen? De mensen willen steeds meer in zo kort mogelijke tijd zo veel mogelijk informatie en contacten opdoen. Om hieraan te voldoen gaan we steeds eerder, vaker en langer de deelnemers online betrekken bij het event. Uit een waslijst van mogelijkheden noem ik er een paar: 

Voor het event

1. Webinar
• live interview met sprekers die wel/niet op het event te zien zijn
• live seminar
2. Web-TV
3. Whitepapers
4. Ruim voor het event kan de doelgroep via co-creation helpen het eventprogramma te maken
5. Hoofdstukken ontvangen van een e-book, geschreven door een spreker
6. Uitslagen ontvangen van een relevant onderzoek
7. Online netwerkbijeenkomst met deelnemers organiseren die zich voor het event hebben ingeschreven
8. Via sms/email op de hoogte gehouden worden van gecontracteerde sprekers met hun biografie
9. Een online game spelen over het eventthema.
10. Via een online magazine wordt interessante informatie gedeeld
11. Via een webshop kunnen deelnemers relevante dvd, boeken en whitepapers downloaden
12. Er kan een korte online cursus gevolgd worden waarover op het event een masterclass wordt gegeven
13. Via webradio kan er interessante informatie gedeeld worden
14. Op de eventwebsite je dagprogramma maken

Tijdens het event

1. Livestream, deelnemers kunnen live achter hun pc de plenaire sessies en workshops volgen
2. Vragen stellen via Twitter, sms of chat. De vragen worden op diverse plekken op een beeldscherm getoond en direct beantwoord.
3. Deelnemers schrijven direct na een workshop een review zodat andere deelnemers nog beter hun workshop (online) keuze kunnen maken
4. Online ronde tafelgesprekken (video conference)
5. Live poll via sms met deelnemers houden

Na het event

1. Video van de plenaire sessies en workshops
2. Video waarin alle vragen zijn opgenomen die voor en tijdens het event zijn gesteld
3. Uitkomsten van de deelnemersevaluatie
4. Webinar, herhaling van de meest bezochte workshop
5. Maandelijkse nieuwsbrief
6. Via social media met (online) eventbezoekers in contact blijven en kennis/ervaringen delen via bijv. Linkedin groep, Facebookpagina en natuurlijk Twitter.

Zo zie je dat je als deelnemer niet altijd op het event hoeft te zijn om je kennis te vergroten of interessante collega’s te ontmoeten. Maar ja, zeg nou zelf, hoe leuk is het om toch je (online) agenda te trekken, naar het event te gaan en achteraf met een drankje gezellig staan te kletsen met mensen uit je vakgebied? Online is en blijft voor mij een mooie aanvulling op het fysieke event.

Werken bij Reed Business heeft in de afgelopen twee jaar in het teken gestaan van de crisis. Het was niet altijd makkelijk. We verloren collega's en een aantal hele mooie titels. We hadden reorganisaties en directiebeslissingen. En meer dan eens stond het werken bij Reed Business voor het zoeken naar motivatie voor de dagelijkse gang van zaken.

Maar tijdens de landelijke Reed Business bijeenkomst in het Beatrix theater werd weer duidelijk dat Reed Business ook een organisatie is die blijft verbazen. Ik kreeg deze avond een overweldigende hoeveelheid van enthousiasme en betrokkenheid van mijn collega's te zien. In de aanloop naar de Roadshow kwam deze betrokkenheid en het enthousiasme al naar voren via twitter. Met de hashtag #RBkickoff 2011 werden succeswensen gegeven aan collega's die mochten presenteren en werd na afloop de tevredenheid over de avond duidelijk verwoord in tientallen tweets. En ook dat is Reed Business.

En zo bleek de avond waar ik toch wel tegenop zag, uiteindelijk een avond die ervoor zorgde dat ik weer weet waar werken bij Reed Business voor staat. Werken bij Reed Business betekent  werken bij een grote organisatie, die het begrip "vallen en opstaan" eigen heeft gemaakt en voor werken met vele enthousiaste collega's waar ik elke dag zoveel van leer.

Het draait natuurlijk allemaal om content en binnen Reed Business hebben we een mooie beeldbank met daarin meer dan 400.000 beelden. Ook op de iPad kan ik deze beeldbank benaderen en scroll met mijn vingers door al die beelden heen. Lang geleden was ik zelf fotograaf en heb in opdracht gewerkt voor mooie bladen die ook nu nog door ons worden uitgegeven. Denk hierbij aan Misset Horeca, Boerderij en Distrifood. Het zijn vooral oude zwart-wit beelden, beelden die gemaakt lijken te zijn in een ander tijdperk en in een loom tempo. En op zich klopt dat ook wel. Nog maar zo'n 20 jaar geleden werden foto's vaak weken of zelfs maanden voor de deadline gemaakt. Als fotograaf moest je na het maken van de foto nog de donkere kamer in om je filmpje te ontwikkelen en afdrukken te maken. Of je kleurenfilm moest per koerier of post naar het vaklab. Daarna volgde selectie en moest het beeld naar de lithograaf. Vervolgens werden er nog proefdrukken gemaakt en zoals nu nog steeds geldt: geef iemand een proef en hij gaat corrigeren. Vaak moest er dus nog wat worden aangepast, bijvoorbeeld ‘een beetje zwaarder, of +rood'. 

Zonder nu meewarig te worden over het verleden, maar er is natuurlijk heel veel veranderd. Fotografen rijden rond in een soort digitaal kantoor en zijn in staat beeld zo'n beetje op het deadline moment aan te leveren, en dan niet alleen vanuit Nederland, maar indien nodig uit de hele wereld.  Het tempo is al lang niet meer loom en het is mooi om te zien hoe alle collega's dagelijks in een dynamische omgeving bezig zijn met het maken en verzamelen van allerlei soorten content (tekst, beeld en video) om deze zo snel mogelijk via de diverse kanalen te publiceren.  

Natuurlijk spelen tablets als de iPad daar een rol in, maar zoals we nu terugkijken op de periode van twintig jaar geleden zal dat ook met onze iPad gebeuren. Misschien kijken we over tien jaar ook terug op de Ipad als een sloom en al lang achterhaald apparaat. De grote vraag blijft natuurlijk hoe de uitgeefwereld er anno 2020 of zelfs 2030 uit zal zien en wat voor soort media daarbij horen. Mooie vragen waar we natuurlijk veel met elkaar over discussieren en brainstormen. Ook dat maakt deze periode zo interessant.